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类型汽车营销课件-汽车产品的服务营销.ppt

  • 上传人:小****库
  • 文档编号:19561919
  • 上传时间:2021-02-13
  • 格式:PPT
  • 页数:30
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    汽车 营销 课件 汽车产品 服务
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    1、汽车服务营销,1,第十一章 汽车产品的服务营销,近些年来,汽车工业的发展已经从以产品为主的模式发展成为以客户为主的模式,与此相适应,汽车营销也必须从以产品为中心转向以满足顾客为中心。 对于从事汽车生产、汽车营销的企业来说,能够向顾客提供满意的产品和服务,使他们乘兴而来、满意而归,这是企业在当前激烈的市场竞争中抵御风浪的中流砥柱。所以,满意的顾客是企业的无价之宝。企业只有不断地培养满意顾客,不断地满足顾客的需求,才能获得持续发展的不竭动力,第一节 顾客满意理论,一、概述 1.顾客满意理论的由来 CS是 Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。1986年,一位美国心理学

    2、家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态,使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。 企业界在心理学家定义的基础上,对CS的内涵进行了扩展,把它从一种界定指标发展成一套营销战略,直接指导企业的营销、甚至经营活动,并被称为“CS战略,2.CS营销战略的内涵 CS考虑问题的起点是顾客,它要求企业以消费者为中心,建立为顾客服务、使顾客感到满意的运营管理系统。 指导思想:企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,在产品功能及价格设定、分销、促销等环节建立和完善售后服务系统等方面,以

    3、便利顾客为原则,使顾客满意为企业的经营目的,CS营销战略的主要内容: (1)站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品(包括有形产品和无形服务)。 (2)不断完善服务生产与提供系统,最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利。 (3)重视顾客意见、顾客参与和顾客管理。 (4)千方百计留住顾客,并尽可能实现相关销售和推荐销售。 (5)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面,使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。 (6)按照以顾客为中心的原则,建立富有活力的企业组织,二、CS营销战略 实施CS营销战略,主要应从以下几方面入手: 1.开发令顾客满意的产品 2.提供令顾客满意的服务 3.增加实用实惠的服

    4、务项目 4.实行超值服务工程 5.创造悠闲的购物环境 6.建立一套顾客满意分析评价系统 7.开展顾客满意观念教育,第二节 服务与服务营销,一、概述 (一)服务的涵义 (1)作为有形产品附加的服务,即部分产品之服务。这时的服务是产品整体概念中扩增产品层面的一个构成元素,以满足顾客的附加需求。 (2)作为独立产品存在的服务,即独立产品之服务。这时的服务是一个可以独立运作的经营项目,可以独立满足顾客的一项独立需求。 (3)作为经营行业存在的服务,即经营行业之服务。这时的服务是一个行业,可以满足顾客的某种类别的需求,如医疗行业、酒店行业、广告行业等。 服务是一种活动,是一个过程,还是某种结果,二)服务

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