人为意外事故应急预案.docx

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1、人为意外事故应急预案1.目的制定本紧急事件预案的目的是在发生(发现)任何紧急事件的情况下,物业服务中心各部门的每位员工可以以最快的速度在最短的时间内各尽其责,协助管理层控制事态的发展,及时恢复正常的管理秩序,最大限度的保证业主的生命财产安全和公共财产安全,避免或减少由于突发事件带来的损失2.适用范围2.1住户单元未锁门（被撬）2.2公共区域物品受损2.3业主之间、业主与外部人员之间的纠纷2.4员工与施工人员纠纷2.5醉酒人员2.6高空坠物2.7公众游行集会2.8园区交通事故2.9警车进入园区的处理程序3.方案内容3.1住户单元未锁门（被撬）当巡逻安保员发现住户单元门未锁（被撬）时，第一时间通知

2、中控，由中控室报安保部主管、项目经理/值班经理：3.1.1通知当值助理及客服人员至现场拍照取证。若遇紧急情况需进入现场查看，必须2人以上同时处理，并事先征得部门当值主管同意；3.1.2检查单元是否有明显被盗痕迹。若疑为被盗，由客服部联系业主到现场查看被盗情况及是否报警；若属空置单元或无法联系业主，经项目经理批准后报警；同时封锁及保护好现场，非紧急情况任何人员不得进入被盗区域破坏或移动现场物品，同时巡视周边是否有可疑人员；3.1.3通过客服前台（夜间中控报客服部主管）联系住户紧急联系人；3.1.4协助警方调查，现场看护住户单元；3.1.5填写紧急事件/事故报告表上报项目经理。处理时的注意事项及要

3、求：a.如必须进入业主房间，必须2人以上进入（包括一名客服人员）。b.非紧急情况，在未得到业主同意前，作好现场防护等待业主到场；紧急情况下进入房间检查，不要碰动任何物品。c.现场拍照，提供综合部进行保险理赔的依据之一。d.中控室做记录要详细，各时间点、人物、事项，警车牌号及出入时间等。e.了解被盗损失金额及物品数量，做好记录备案。3.2公共区域物品受损3.2.1发现公共区域的设施设备严重破损，立刻通知当值助理；如当场发现肇事人员，需阻止其逃离现场，直到安保助理或其他同事到场；3.2.2中控室通知客服部和工程部人员到现场查看损坏情况，若影响到正常管理或安全，需安排布置临时标志，安保部安排必要的隔

4、离措施；3.2.3相关部门需对损坏的设施设备进行现场拍照取证，工程部进行估价及安排跟进修复工作，影响业主使用的，由客服部通知相关业主；3.2.4若肇事人员拒绝进行赔偿，立即向上级主管汇报，必要时报警处理，任何安保员不得与其发生肢体行为上的冲突；3.2.5安保部填写紧急事件/事故报告表，上报值班经理/项目经理；3.2.6综合部负责向各部门收集损失情况报告，并向保险公司申请理赔；3.2.7工程部负责受损设施修复报价及跟进后续修复工作。3.3业主之间、业主与外部人员之间的纠纷 发现业主家中的各类纠纷后3.3.1第一时间通知中控，由中控室报值班经理/项目经理及客服主管；3.3.2中控室通知巡逻岗至现场

5、查看情况，防止事态扩大，待客服助理与业主沟通；3.3.3安保部负责维持公共区域的正常秩序；必要时向业主说明物业负责公共区域秩序维护工作,在业主需要时协助联系110警方处理；3.3.4如纠纷发生在公共区域，要劝离当事双方，避免影响其他住户，必要时，请示值班经理/项目经理后报110警方处理；3.3.5业主与外部人员发生纠纷时，安保部在控制现场时，首先要保护业主安全，防止事态扩大；3.3.6待客服助理与业主沟通后，由业主决定是否报警。3.4安保员与施工人员纠纷3.4.1安保员必须文明执勤，如在当值期间与施工人员发生纠纷，应在第一时间通知中控室、安保助理、由中控室通知安保主管，现场人员尽量克制自身的情

6、绪，避免发生肢体冲突；3.4.2安保主管接报后应立即赶赴现场，必要时，可同时通知其他安保员支援；在确保员工安全及现场正常秩序的前提下，了解情况后，联络施工人员的雇主、主管单位负责人员进行沟通；3.4.3若事件无法沟通解决，安保部主管应及时向值班经理/项目经理请示后报警，并尽可能的增加现场安保员人数，防止事态进一步恶化；3.4.4若发生肢体接触，当值安保助理/主管应立即报警处理，同时通知值班经理/项目经理，在警方未到场前，切勿与施工人员发生肢体接触；3.4.5若双方发生肢体冲突，有受伤情况，应及时报值班经理/项目经理；必要时，立即安排人员送至医院救护或拨打120急救电话；3.4.6事后安保部需向

7、值班经理/项目经理提交详细的紧急事件/事故报告表；3.4.7综合部跟进后续保险理赔事宜。3.5醉酒人员 在当值过程中如发现有人醉酒，应立即采取以下措施：3.5.1外来醉酒者：应阻止其进入本小区。若此人强行冲入，可由多名安保员将其约束到适宜的地方醒酒，或将其送警方处理；3.5.2 住户或访客：应报客服并陪同联系家人或其他联系人。并将上述情况报告当值安保助理及客服主管，由客服主管与业主联系并协助其家人立即送医院抢救；3.5.3如醉酒者发酒疯，手舞足蹈甚至动手打人，安保部应设法制止。如此人毁坏本物业财物的，应拍照取证，待酒醒后处理，必要时请示项目经理报警处理；3.5.4对醉酒者的行踪，中控室应作好录

8、像跟踪；3.5.5如醉酒者为女子，由客服女员工陪同并由主管请示项目经理是否报警；3.5.6填写紧急事件/事故报告表上报值班经理/项目经理。3.6高空坠物高空坠物为严重安全事件，安保部接到投诉或巡查中发现上述情况时，应立即采取以下措施：3.6.1立即进行调查，设法寻找肇事者；3.6.2如果必要，可向肇事者发出警告，并请示项目经理后通报警方；3.6.3若高空坠物隐患未解除，需立即对现场作围护、放置警示标牌；3.6.4如果没能找出可疑肇事者，通过客服部出通告，向所有业主告知，指出该行为的严重性；3.6.5记录详细情况，填写紧急事件/事故报告表，报值班/项目经理；3.6.6如果高空坠物造成人员伤害，安

9、保部应：3.6.6.1 请示后立刻向120急救中心求助，并通知警方；3.6.6.2 协助照看好伤者；3.6.6.3 设法寻找肇事者、目击证人及坠物等；3.6.6.4 封锁现场，等待警方人员到达；3.6.6.5 拍照、记录详细的事件经过，填写紧急事件/事故报告表，报告项目经理。3.7公众游行集会在小区外围巡视发现有游行、示威、请愿等情况发生时，立即判断发生区域是否在物业管理范围内3.7.1如不在小区管理范围内，请示后立即向警方报警，告知现场情况；3.7.2如在小区管理范围内,立即报告主管、值班/项目经理，经同意后向警方报警；同时增派人员加强对主要出入口、物业服务中心等重要地点防卫，切忌与请愿人群

10、发生口角及肢体冲突。尽可能将人群影响缩小在最小范围，等待警方到达；3.7.3在小区各主要出入口立即增加人员，防止人群进入小区；3.7.4配合警方或政府部门了解游行示威请愿事件的情况，并积极联系相关住户或部门负责人进行调解；3.7.5尽可能的先疏散人群，避免事态扩大；3.7.6中控室及时做好跟踪录像工作，必要时，对事发现场进行拍照备案；3.7.7若游行示威请愿人群中有打、砸、抢等暴力行为，必须跟踪录像并做好物品损坏记录，安保部不要与其发生正面暴力冲突；3.7.8如遇到媒体记者的采访请求，必须要求其出示工作证、记者证并做好登记，通知综合部主管和开发商负责物业工作的主管领导，同时请对方留下联络方式，

11、随后由综合部与其联络；3.7.9将事件来访媒体及电话等详细资料所涉人员填写紧急事件/事故报告表，上报项目经理。3.8园区交通事故3.8.1安保巡逻员发现或接到业主举报小区内发生交通事故时，立即通知中控，同时向当值助理汇报，并对现场作好保护，将现场了解得详细情况告知中控室；3.8.2中控室接到通知后，及时向当值安保主管/值班经理报告；若当事人为业主及访客，需同时通知客服前台，作好详细记录；若造成严重后果的，如人员伤亡、车辆损毁等，应同时向项目经理汇报；3.8.3对事故现场作全面拍照，并对双方有效证件及车牌号码作详细登记，必要时将驾驶人员/当事人有效证件复印；3.8.4如系双方原因造成，劝其双方协

12、商解决；如双方不能达成和解，可为其提供帮助，通知交警及保险公司；3.8.5做好小区的交通疏导，必要时设置安全警示标志/警戒带等，并尽快处理及确保道路畅通；3.8.6如事故中导致小区设施、设备损坏，将损坏设施拍照，及时通知工程部对损坏情况及修复费用进行评估， 并缴纳相关维修保证金；若对方拒绝赔偿，应及时报值班/项目经理同意后报警处理；3.8.7如事故中导致小区交通受阻，要求肇事双方积极协商，尽量先行让出足够地方确保其他车辆正常通行；若双方协商未达成共识，造成小区交通堵塞，上报值班/项目经理，经同意后报警方处理；3.8.8发生交通事故，在解决协调过程中，安保部应有专人负责现场监管肇事车辆及人员，并

13、通知门岗安保员不予放行，避免肇事车辆逃逸；3.8.9事后将整个处理过程作详细记录，填写紧急事件/事故报告表。3.9警车进入园区的处理程序3.9.1遇到警车需进入小区时，应主动上前礼貌询问了解其所属单位及来意；3.9.2做好登记方可放行，同时通知中控室报告安保主管，并通知相关区域安保员跟进引导；3.9.3警车进入小区，各区安保员遇有业主询问时，要做好解释工作以免影响业主的正常生活和围观给公司造成负面影响；3.9.4与物业服务中心联系工作的要及时通知中控室与上级主管汇报，做好接待及引导工作；3.9.5如属紧急公务，门岗安保员及时通知中控室向安保主管汇报，由其前往现场陪同，同时通知相关区域安保员作好跟进引导工作；