精品项目交付管理 (2)ppt课件.ppt(共53页)【在线阅读】

2022-08-03 03:11:22 本页面

精品项目交付管理 (2)ppt课件.ppt(共53页)【在线阅读】

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1、项目交付管理,START,项目交付前准备,1,项目交付期间管理,2,项目交付问题整改,3,公司经营计划达成,4,目录,Contents,交付案例分享-中央天地,5,项目交付前准备,1,Part,2.内部验收:.项目施工单位自查达到合格条件;第三方细检发现问题整改达到85%以上;主要单项工程通过政府部门的专项验收;资料整改完成;保洁完成。
.区域公司生产管理单位组织区域质量安全管控机构、物业管理单位、CRM进行项目质量内部验收;内部验收检查、评定由区域质量安全管控机构执行;,工程项目部收到内部验收报告后制定整改计划经区域公司质量安全管控机构负责人审批后上线管控。
,4.第三方交付评估:.在项目集中交付前15天,由总部生产管理单位组织第三方评估机构进行交付评估检查;.工程项目部根据交付评估报告内容制定整改计划,经区域质量安全管控机构负责人审批后上线管控;.前置条件:业主提出质量问题必须100%整改完成;公区、外立面、总平景观质量问题必须100%整改完成。
,1.施工单位验收:.由工程项目部要求总包单位组织项目分包、监理单位,对工程项目进行自查自纠,整改合户因延期交付产生的不快情绪,降低投诉风险;2、针对于前期查验出现的共性问题经与CRM、项目工程部及物业确定统一说辞,并于交付前对陪验单位人员进行现场培训,避免出现口径不一引发客户投诉;,1、交付现场情况管控,为了应对交付现场可能出现的突发情况,保修中心安排了 6 位工程师于现场值守,随时掌控现场情况,一有疑问客户出现,立即出面处理。
一是让客户的问题第一时间得到解决,安抚客户情绪,降低投诉风险,二是确保了现场交付工作的有序进行。
2、快修岗位安排专人调配,客户验房提出问题第一时间安排快修人员上门处理,向客户展示蓝光速度,侧面提升客户满意度;3、每日交付工作结束后,组织CRM、物业、责任单位、陪验单位召开总结会,对当日发生的问题进行总结沟通,形成统一的解决方案,第二天交付工作开始之前对现场工作人员进行统一的培训宣贯;,1、保修工程师当日向提出不能立即整改完成的问题的客户进行短信回复,告知客户报事已经收录,并告知由谁跟进,大概处理时间节点,稳定客户情绪;2、处理完成之后,及时电话通知业主处理已完成,并邀请业主现场复验,从处理态度和处理速度两个方面侧面提升客户满意度。。

2、后经监理单位确认,向甲方提请书面申请验收,并附上总包和分包验收记录。
.施工单位自查合格条件:按照国家验收规范要求,主控项100%合格,一般项80%合格。
,3.业主带看体验:由在集中交付前30天由区域CRM组织业主一对一带看和体验式验房,并对存在问题进行记录和安排整改。
要求内部验收户内质量问题100%整改完成,公区、外立面、总平景观问题整改完成90%以上;,5.交付效果评审:.在集中交付前8天,由区域工程管理单位组织总部产品研究院、总部生产管理单位、总部营销CRM、总部技术管理单位、生态集团、区域生产管理单位、区域CRM负责人进行评审,特殊项目(酒店、学校、乐园等)相应接收部门负责人参与评审。
.评审单项得分80分,成绩的分项工程必须整改;评审综合得分80分成绩的项目,原则上不允许交付,必须整改达标才能交付。
,项目交付前管理,项目交付前项目交付前90天由区域公司生产管理单位组织召开各职能及参建三方验收启动会,启动和部署项目验收工作,明确五步验收实施时间和验收要求。
,五,步,验,收,法,项目交付前准备,保修中确保业主报修通道的顺畅,及时有效的处理客户报修问题。
,交付中:1.集中交付期每日对当日报修问题进行梳理,当日完 成与业主的问题处理进度沟通,让业主找到对接人。
2.现场设置咨询岗,专门接待现场疑问业主。
,交付前:保修工程师推介,交付前一周给业主群发短信让业主了解保修中心工作职能,提前知晓对应工程师,让后期保修渠道畅通,使业主提前感受服务。
,前台报修公示,工程师楼栋公示,过程反馈沟通,咨询组交付现场及时和疑问业主进行沟通,满意度专项提升工作,公区公示及过程沟通,中央天地交付指标,项目成果及总结,由于该项目交付前期的充分准备及前介工作的深入开展,中央天地项目集中交付全面达成目标;且集中交付整改在10天内达成100%整改完成,维修时效得到充分保证,同时提升了客户满意度。
,Page 51,项目成果及总结,风控前置,过程监控,后续跟进,1、中央天地项目存在延期交付情况,且交付时间紧邻春节,整改时间压力巨大;故项目狠抓前介工作质量和整改力度,于交付前对全项目进行细致的查验,共查验及整改3719条问题,并强制要求责任单位于交付前处理。

3、它,项目交付前准备,01,02,05,06,倒排计划 区域范围内制定年度保修中心选址-方案确定-立项-招标-定标-硬装开工-评估亮相-集中交付整改等时间节点计划;,商铺租赁 已售商铺提前沟通好业主,启动租赁费用申请、租赁合同签订等手续;未售商铺通过工联单与营销达成一致意见,做好销控动作。
,委托招标 实时跟进招标过程,确保按期定标;,完成装修 交付前15天完成硬装;交付前7天完成 软装并通过评估(内部启用评估),亮相运行项目保修中心配置标准项目 保修中心统一形象标识,保修选址 横向沟通技术、成本、CRM、营销、物业等职能部门,选址OA流程报批通过,规避重复选址等风险;,02,03,02,04,07,进场装修 专人跟进装修进程,保证装修品质及时效;,项目交付前准备,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,保修中心选址,房屋 租赁,装修合同签订,备注:若保修中心装修费用大于5万,按制度发起委托招标;若小于5万,由我部自行发起合同审批;,装修完成,评估亮相,倒排计划,装修过程,项目交付前准备,01,02,04,06,编制前介工作计划:保修前介要求进行宣贯;,召开项目施工单位、后备单位现场会;提交付整改计划,宣贯管理要求:,集中交付app培训,陪验人员培训,1.通过PPT讲解从验房APP软件下载安装到问题录入后上传 数据的整个过程;2.通过移动验房APP手机演示具体操作步骤,并加以讲解;3.对项目概括进行详细讲解,包括总楼层数,户数,建筑类别,楼栋分布,承接单位等。
4.对项目交付路线讲解,项目风险点进行梳理,并培训相应的说辞。
5.对整个交付流程做全盘梳理,并一一介绍各个岗位位置和工作内容。
6.遇到异议客户和非质量问题的解决方法和流程。
,项目交付前准备,快修资源组织和快修人员培训,交付前根据项目现场情况,对每家单位的材料准备,人员安排作出具体要求,交付每天根据现场情况在次日作出调整。
,2.组织个施工单位负责人和劳务负责人对快修和后期整改进行上门服务礼仪培训,项目交付前准备,满意度专项提升工作,交付后:1.按照公司制度严格执行整改流程,严格控制整改质量和整改时间,业主提出的报修问题,每两日进行一次反馈。
2.开展春节无忧活动,做好春节期间维修单位值。

4、项目负责人提前两月到项目进行前期梳理,根据项目户数、是否精装等问题进行确认,并根据梳理情况编制前介工作计划,包括人员、物资等进行全统筹计划,保证前介工作顺利开展。
,每周编制保修前介周报,及时纠偏:每周末根据每周摸排及整改情况进行全面梳理,编制XX公司保修前介周报并报批,预控风险,及时纠偏。
,提前2个月进入现场,对现场情况进行摸排/检查并带领班组负责整改:项目前介团队根据计划,对交付项目逐户进行全面摸排,并将整改问题统计表每日更新,发放整改单位,要求其根据统计表尽心快速整改,并对施工单位返还的整改单进行每单复验,保证整改质量。
,03,组织召开前介启动会:保修前介进场10日内组织工程项目部、施工单位召开XX项目前介问题整改启动会,会上明确前介问题整改要求,管控边界及问题整改措施。
,05,重大质量问题反馈、解释类及无法整改类报备:保修前介进场45日内,梳理完毕项目所有户内共性问题,针对重点共性问题组织工程、技术、CRM等职能召开共性问题处理方案专题会,快速推进问题处理。
,保修前介启动会,共性问题处理方案专题会,现场摸排,梳避免业主因交付服务质量影响到满意度;(2)针对陪验人员提出的快修问题及解释类问题现场快速响应、及时处理和跟进解释,以便更好地服务到业主。
(3)建立统一应急问题处理微信群,陪验工程师发现的无法解决问题第一时间将问题发送到微信群,由保修工程师上楼协助沟通解决,避免客户的投诉升级。
,交付体量大;项目交付为非公开交付。
,交付风险点及处理措施,3,02,02,2#商业户内因燃气使用问题增加了隔墙。
,处理措施:针对以上问题,保修中心在集中交付后组织项目物业、CRM职能召开了沟通协调会,对该交付问题进行现场讨论沟通,并形成统一说辞,和该类业主进行了合理的沟通解释。
大部分业主对我们的服务表示满意,对解释结果也能够接受,整体风险可控。
,商业户内燃气没有安装问题、涉及很多烟道、消防管、管井门穿过。
,4,5,2#楼6层、15层业主合同户型图有公共卫生间,现场无卫生间。
,项目交付前准备,项目交付前准备,1.按照项目情况与第三方后备单位确定进场时间;2.对进场整改材料进行要求;3.确定集中交付期、春节。

5、目交付前准备,保修前介,项目团队沟通会:确定项目交付工作目标,讨论项目共性问题处理方案及满意度提升创新思路等,明确工作方向,提升团队凝聚力及协作力,全面达成项目目标。
,交付整改协调会:组织项目物业、CRM职能召开沟通协调会,对交付及整改过程中维修范围、信息传递及常见问题规避进行沟通,做到信息互通,各职能协同提升客户满意度。
,责任单位动员会:组织总包、水电安装、门窗等单位召开整改动员会,明确各责任单位保修工作负责人及维修团队,提整改计划,做管理要求,同时做好合作伙伴的维修保障工作。
,交付职能矩阵会:对于前介发现的解释类及无法整改类问题组织工程、技术、CRM、物业、成本等相关职能召开专题会,形成统一意见并报备。
,项目团队沟通会,交付职能矩阵会,整改动员会,交付整改协调会,项目交付前准备,保修前介,输入标题,材料仓库选址及建设,协同开展“一带一看”活动,小区内设置导视牌,其它,楼栋温馨提示及工程师手机号微信公示,快修培训及陪验、APP操作培训,交付前1个月户型图上传,交付前一天,交付演练,备品备件材料入库,材料仓库的建立及备品备件的准备为非公开交付,现场设置简单,通知交付均为电话通知,部分业主未通知到位。
,3,02,4,2#楼6层、15层业主合同户型图有公共卫生间,现场无卫生间。
,集中交付整改时间短;交付期临近春节、集中交付后整改时间只有10天,交付风险点及处理措施,1,02,02,集中交付整改时间短,处理措施:1.前介问题排查 项目保修工程师进行合理分工在集中交付前两个月进行前介工作,开始仔细查验质量问题,并做统计分类,督促施工单位及时整改,仔细复验问题,集中交付前期累计查验并处理完成约4000条问题,保证了集中交付的顺利进行,极大的降低了交付期间的业主报修量,提升了交付业主满意度。
2.施工单位管理 组织召开现场整改专题会,要求施工单位做好材料储备及人员储备并安排保修工程师与施工单位现场负责人结对子,一对一跟进问题处理进度,将所有前介查验的质量问题在半个月内处理完毕。
为交付期间降低质量投诉风险,同时也为交付后期报修问题能够及时有效处理做好充足的准备。
,交付风险点及处理措施,2,处理措施:(1)项目安排了6名保修工程师在咨询岗随时待命,协助引导业主。

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