精品客服工单系统详细图解(共103页)【在线阅读】

2022-07-24 02:12:51 本页面

精品客服工单系统详细图解(共103页)【在线阅读】

【文档描述】

1、客服工单系统详解 前言本文针对较为复杂的服务流程场景,从客户请求渠道接入,到服务请求提交、响应、处理,再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面,帮助建立客服工单系统的深层次认知。
服务请求渠道接入请求投递请求响应和处理业务适配质量控制效率提升电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务服务请求渠道接入服务请求投递服务请求响应和处理01l 电话渠道 l 邮件渠道l 网页表单渠道 l API渠道02l APP SDK渠道l 微信渠道 l 网页会话渠道 l 桌面客户端l 单服务台投递l 多服务台投递l 主从服务台投递03l 电话客服l 在线客服l 工单支持l 移动客服l 远程协助l 自助服务l 质量控制的定义l 服务目录设置及功能介绍l SLA设置及功能介绍质量控制04效率提升05l 自动化程序l 触发器业务适配06l 自定义工单字段l 自定义客户/客户组字段l 自定义工单视图l 自定义报表l Restful APIl SSO单点登录l 自定义服务渠道样式l 快捷回复l 自动回复目录PartPart1 1请求渠道接入l 电话渠道l 邮件渠道l 网页表单渠道l API渠道l的判断。
0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义SLA的制定根据工单的响应时长和处理时长在SLA设定的时间内完成,即可在报表中统计工单的SLA达标率。
响应时长从工单创建时间点开始计时,到达第一个处理人回复时间点为响应时长。
中间剔除非工作时段和暂停的时间。
若未明确处理人情况下,仅回复,分配处理人并私密,系统不视为响应。
处理时长从工单创建时间点开始计时,到达最后一个处理完毕时间点为处理时长。
中间剔除非工作时段和暂停的时间。
若处理时长是工单的一个指标,无论多少人参与其中,工作流如何配置,处理时长只计最后一个处理完毕时间。
SLA达标指标计到最后一位处理人的头上。
0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义SLA指标的执行工单暂停在工单处理过程中,经常会发生两种情况:一是客户(被服务方)无回应,事情无法继续,二是服务方某项资源未准备好,也导致事情无法继续。
易维工单系统为此专门增加了一个“暂停”状。

2、K渠道l 微信渠道l 网页会话渠道l 桌面客户端客户通过什么渠道请求服务?这个问题并没有标准答案,企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素,合理配置。
网络渠道帮助中心桌面客户端在线交谈InAPP 会话微信电话邮件网页表单APIAPI电话渠道0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK 微信网页会话桌面客户端USB电话盒子无论是直线电话、分机,还是呼叫中心的电话终端,通过USB电话盒子都可以接入,一头连接着电脑,另一头连接着电话,即插即用,一分钟即可实现话音接入,无需改变企业原有的电话网络结构。
0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK 微信网页会话桌面客户端01010101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端来电弹屏识别客户信息,形成工单客户信息录音文件0101电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端电话渠道流程图0101客户电话接入网讯呼叫中心插件弹出历史工单列表供选择通功能服务目录选项引导设置好服务目录后,点击在线交谈、网页表单会出现服务目录选项,供客户选择,问题处理更及时。
服务目录选项引导SLA是英文Service Level Agreement的缩写,直译是服务水平协议,是服务方与被服务方商定的服务质量量化指标。
指标本身挺简单,就是响应时长+处理时长。
但是,完整的SLA协议应该包含指标和条件:服务目录什么事客户/客户组什么人营业时段什么时间优先级严重度和影响面SLA协议服务质量指标0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义何为SLA指标同一服务项目(目录)下,不同的优先级,其响应时间和解决时间不同。
SLA下设优先级5级,从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、PP1是优先级最高的,其响应时间和解决时间最短。
0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义SLA的制定优先级与紧急程度的区别紧急程度是主观感受,有多少客户会说自己的事不急迫的呢?即便是服务人员,对同一件事的紧急程度的判断也不一致,张三认为P1的,李四可能觉得顶。

3、户档案创建新工单弹窗识别是否为老客户是否有未关闭的历史工单易维插件信号接入是是否否挂机0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端配置邮件渠道3分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台。
客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统,便可以统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。
客服人员自定义名称渠道邮件收件箱展开页面0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端来自各部门的请求,全部以工单的形式汇集到易维帮助台,你可以统一进行回复、分派、记录邮件内容形成工单邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端网页表单作为客户服务请求渠道的一种,具有简单、灵活、高效、全面的特点。
可以随意地嵌入任意地方收集信息,不会受到工作时间的限制,使用起来超级简单,并且会自动转为工单,通知到相关客服人员。
表单的名称,颜色,字段内容都可以自定义请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SD回复。
根据客户所提的需求会自动匹配FAQ,发送给客户。
营业时间段/非营业时间段PartPart4 4服务质量控制l 质量控制定义l 服务目录设置及功能介绍l SLA设置及功能介绍0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务目录和SLA是实施服务质量管理的关键。
根据自身业务需求在系统中配置服务目录与SLA,设置服务目录和SLA的必将是一个反反复复、循序渐进的过程。
便于管理者对员工进行绩效考核0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义罗列所有需要做的事务,并合理分类,就形成了服务目录。
根据业务需要输入您的自定义服务目录分类管理,实现客户问题直接到责任组服务目录设置0404服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务目录将繁杂的日常事务条理化,在此之上叠加SLA,可使团队成员清晰明了事务优先级,更自觉地配合完成。
设置好服务目录后,在帮助中心提交工单,会出现服务目录选项,供客户选择,问题处理更及时。
服务目录。

4、建为工单渠道名称可自定义二维码适用于印刷品或网站,扫描二维码在手机上打开网页表单展开页面网页表单渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端您可以使用API 访问客服工单系统功能,例如创建、编辑和查询工单。
也可以将功能整合到您自己的应用程序中,实现系统数据互通。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道,方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。
SDK面向客户(相对于客服)提供界面和功能,包括FAQ自助服务和联系客服求助服务,即IM在线交谈,视频语音通话,提交工单和查询问题处理进度。
提供IOS、Android和Windows三种开发包,第三方开发者首先将SDK集成到自己的手机APP或电脑客户端程序内,然后在自己的界面上提供帮助菜单,用的方式,实现7*24小时服务,引导客户自助查询,解决问题。
帮助中心包含文档知识库和讨论社区,给您的客户一个24*7的平台,让客户自助解决问题,降低客服60%以上的客服压力负载,避免重复回答问题。
反馈表单社区提问知识库FAQ自助工单求助帮助中心创造一个知识社区,聚结客户0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线会话窗口,发起在线请求文章检索文章列表您可以将帮助中心安置在客户电脑桌面,或是把帮助中心嵌入你企业的官网、App、微信服务号。
您的客户可随时随地享受24*7的自助服务。
0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务多端支持,服务触手可及微信端自助服务桌面客户端自助服务0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务自动回复当人工客服不在线时,可设置自动回复。
根据客户所提的需求会自动匹配FAQ,发送给客户欢迎语设置,以及自动回复设置人工客服不在线时欢迎语设置,以及自动回复设置0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移。

5、如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端微信公众号、微信企业号都能接入服务台,客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所有发送到邮件或微信渠道的请求通过简单配置,微信公众号、企业号也能顺利融合到客服体系中展开页面根据提示配置选项0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端来自各部门的请求,全部以工单的形式汇集到服务台,你可以统一进行回复、分派、记录微信渠道的请求形成工单微信请求形成工单微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“移动客服”0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心,让您的客服与您的客户实现即时交谈。
网页会话也是在线交谈,内容可转为工单,并记录访客的个人信息。
文章列表在线会话窗口可自定义在线会话窗口0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPP SDK微信网页会话桌面客户端APP端在线交谈网页端在线交谈在线交能高速解决问题。
屏幕截图支持屏幕截图,双向传递截屏、录像等文件。
屏幕录像支持最多15分钟的屏幕录像,消除距离,客服如临现场手把手教客户处理问题。
远程协助功能项0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务模式选择快捷键颜色质量启 用 屏 幕 白板同步剪切器黑屏声音控制全屏显示器选择l采用P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法,可保证在低带宽(20kBps左右)(普通网络带宽为80KBps)网络环境下进行流畅的远程操作;l提供多种快捷键模式,保证远程桌面情况下的操作流畅自如。
远程桌面下客服界面视图0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务远程协助在在线客服、工单支持下可使用远程协助在工单支持下可直接使用,及时解决问题远程协助在在线交谈中直接使用客服与客户在在线交谈的过程中或者是在工单的支持下,可直接调用远桌功能,达到及时解决问题0303服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务全方位的自助服务,帮助客户解决问题在帮助中心、社区知识库。

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