【已修改】旅游区投诉处理制度.doc

2022-08-24 06:14:28 本页面

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【文档描述】 v1.0 可编辑可修改 铜鼎山旅游区投诉处理制度 为了进一步提高旅游景区的旅游服务质量,使游客和公司建立一种沟通的良性关系,公司在游客中心设置了投诉信箱和意见箱以及标明了投诉电话。指定专人负责处理有关旅游投诉事物,并制定如下投诉处理制定。 1.  对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口头投诉要尽快着手处理。遇重大投诉问题及时逐级上报,不得拖延或隐瞒不报。 2.负责处理投诉事物的专职人员要有一心一意为游客服务的意识,工作要细心负责,态度和蔼,要做到,了解情况,澄清责任,平息怨气,妥善解决,千方百计使游客的不满意化为满意。 3.受理投诉电话,要耐心倾听,认真做好记录,以便妥善处理。对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表旅游区向客人表示歉意与感谢。 4.受理投诉来信及意见时,专职人员应认真阅读并及时登记,把信件妥善归档, 5.接到投诉,在调查核实并作出妥善处理后,应把经过记录下来,调查核实笔录应让被调查人签名。 6. 专职人员及其领导,对游客所投诉的事件进行调查处理,把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。 7.在处理好游客的投诉后, 认真做好投诉统计汇总工作,分析原因总结经验,改正缺点,谨记前车之鉴,以防再犯。 8.管理处领导,尤其是主管领导,要积极认真参与对游客的投诉处理,协助专职人员把旅游投诉事物处理得更好,使游客更满意。 9. 根据投诉情况,每月进行总结分析,及时处理、处罚、警告因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工,杜绝类似投诉发生。 汕尾岭峰休闲度假有限公司 2
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